Passados 16 anos da privatização, o setor de telecomunicações, considerada a experiência mais bem-sucedida da rumorosa onda de vendas de empresas estatais dos anos 1990, é o mais caro do mundo em telefonia celular e o 62º em infraestrutura, acesso e uso dos serviços (abaixo de Azerbaijão, Cazaquistão e Macedônia), segundo a União Internacional de Telecomunicações, da ONU, e acumula recordes de reclamações no País.

As telefonias fixa e móvel, a tevê por assinatura e a internet estão entre os dez serviços que mais recebem queixas dos brasileiros no Procon. Os principais problemas são cobranças indevidas, má qualidade da comunicação, dificuldades para instalação, alterações de contrato e falta de clareza na oferta. As operadoras contam com condescendência comprovada: dos 4,3 bilhões de reais em multas aplicadas pela Agência Nacional de Telecomunicações desde 2000, apenas 550 milhões foram pagos. Exceto pelas multas inscritas na dívida ativa, no total 1,6 bilhão, o remanescente poderá ser parcelado em cinco anos. Em dezembro do ano passado, a agência permitira às operadoras converter multas em investimentos, mediante acordo.

A situação resultou do modelo adotado na transferência do setor para a iniciativa privada, com uma estrutura regulatória fraca e de poucos recursos, altamente suscetível à influência das empresas e lenta na solução dos problemas enfrentados pelos usuários. Dos 5 bilhões de reais arrecadados em 2013 pelo Fundo de Fiscalização das Telecomunicações, 534 milhões foram para o orçamento da Anatel. O quadro de 1,2 mil funcionários da agência precisa ser ampliado em pelo menos 50%, diz o sindicato dos trabalhadores no setor.

A Anatel anunciou no ano passado a criação de uma superintendência de relacionamento com o consumidor e, no começo deste ano, foram estabelecidas regras básicas de garantia ao direito do usuário como o cancelamento automático de serviços, prazo para as empresas responderem às reclamações, transparência na oferta e padronização dos preços para permitir comparação. “A regulamentação vem muito depois da prática das empresas”, observa Fátima Lemos, assessora do Procon de São Paulo.

A expansão expressiva do acesso aos serviços de telecomunicações depois da privatização, auxiliada em muito pela evolução tecnológica do período, esconde graves limitações do uso resultantes da péssima qualidade e do custo exorbitante em relação aos padrões mundiais. Há 275,5 milhões de celulares em todo o País, dos quais 77% de clientes do serviço pré-pago, com crédito médio de 5 reais por mês. Ou seja, a maioria dos usuários de telefonia móvel no Brasil fala pouco e quase não usa a internet móvel. Enquanto as companhias investem em rede de quarta geração para tirar proveito da camada de consumidores de poder aquisitivo mais alto, a maior parte da população utiliza internet com tecnologia 2G, estrutura implantada na época da privatização.

A expansão da banda larga fixa apresenta a mesma contradição. O número de assinantes, de 10 milhões em 2008, chegou a 23 milhões em 2014, correspondentes a 39% dos domicílios do País, 61% deles concentrados na Região Sudeste. Metade deles se conecta à internet com velocidade entre 0,5 Mbps (mil bits por segundo) e 2 Mbps. A média do Brasil, de 2,5 Mbps, o coloca na 83ª posição no ranking de 133 países elaborado pela Akamai, empresa de internet dos EUA. A média mundial é de 3,8 Mbps.

As operadoras brasileiras são obrigadas a entregar apenas 70% da velocidade de conexão. Há menos de um ano, o compromisso mínimo era de 10%, o que forçou uma ação tardia da Anatel para estabelecer um cronograma para as empresas investirem em infraestrutura e melhorarem o serviço gradualmente. A partir de novembro deste ano, a obrigação será de 80%. “A política em vigor na Anatel preocupa-se mais com a viabilidade do negócio do que com a garantia do bom serviço”, diz Jonas Valente, integrante da organização Intervozes.

Eduardo Levy, presidente do SinditeleBrasil, entidade das operadoras, rechaça haver displicência com a qualidade dos serviços, e diz que quedas de conexão ocorrem em áreas fora da obrigação de atendimento. “O mercado brasileiro é competitivo e a primeira preocupação da operadora é oferecer um bom serviço.”

As empresas contestam a afirmação de que os serviços são mais caros que no resto do mundo. Em relação à tarifa média de celular, de 71 centavos de dólar por minuto segundo a UIT, dizem refletir os valores homologados na Anatel, e que as promoções levam o valor para 15 centavos de real.

A principal dificuldade para o cumprimento de metas de universalização ou de atendimento amplo e irrestrito à população é o regime não impositivo do modelo norteador das privatizações. Sem obrigatoriedade, o governo não tem como exigir das concessionárias uma abrangência ampla dos serviços. A Anatel se resume a determinar parâmetros de qualidade e de cobertura dos serviços e, com base neles, aplicar sanções caso as empresas não os atendam. Apenas a telefonia fixa está sujeita a metas obrigatórias de universalização e tem tarifas reguladas.

Em 2012, o aumento incomum de reclamações de usuários à Anatel levou a agência a suspender a venda de chips de todas as operadoras de telefonia móvel até a assinatura de um termo de compromisso com a obrigatoriedade de investirem 30 bilhões de reais em infraestrutura para a melhora dos serviços até o fim de 2014, dos quais 68% foram aplicados até dezembro.

Mas a agência não tem poder para determinar como e onde os investimentos devem ser feitos. “Não há instrumentos eficazes para fazer com que o setor cumpra suas obrigações”, diz Carlos Thadeu de Oliveira, gerente do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor. Segundo Levy, as empresas têm se adaptado às novas exigências e melhorado o serviço, com mais atenção à clareza da informação prestada aos clientes. “Os investimentos prometidos no acordo em 2012 já faziam parte dos planos das operadoras e estamos cumprindo as metas colocadas pela Anatel.”

Os serviços de telecomunicações receberam 180 mil reclamações nos Procons em 2012, segundo os últimos dados consolidados pelo Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor. As empresas argumentam que o número de queixosos é pequeno em relação à base de clientes e que a resolução dos problemas aumentou de 72% em 2010 para 83% em 2013. “Evoluímos positivamente, mas temos uma base de clientes absolutamente alta”, diz Levy. “A quantidade de indivíduos prejudicados é muito maior do que o número de reclamações feitas ao Procon e o nosso acompanhamento mostra que os problemas são sempre os mesmos”, contesta Fátima Lemos.

“Em telecomunicações, estamos falando de interesses econômicos e políticos muito fortes. Há uma poderosa influência das empresas no setor público”, diz Flávia Lefèvre, conselheira da associação de consumidores Proteste e integrante do Conselho Consultivo da Anatel entre 2006 e 2009. Durante o seu mandato na agência, foi feita a mudança do plano geral de outorgas para permitir a compra da Brasil Telecom pela Oi. “Foi um jogo pesadíssimo. O governo queria criar uma ‘supertele’ para competir no exterior, e o resultado foi apenas uma maior concentração do mercado nacional.”

No dia 18 de junho, a Anatel aprovou uma proposta de redução do valor das ligações de celular entre operadoras diferentes, hoje de 0,23 real, em 90% até 2019. O impacto sobre as contas de celular deve ser positivo, mas como a agência ainda não possui um modelo de custo definido para regular as tarifas, a mudança pode ser alvo de contestação das empresas. Sem reformas estruturantes, os usuários continuarão a sofrer prejuízos.