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Desde o dia 10/09 estão em vigor regras de atendimento ao consumidor de serviços de telecomunicações.

As regras integram o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC. Aprovado pela Anatel em 7 de março de 2014, por meio da Resolução nº 632, o Regulamento tem por objetivo estabelecer regras sobre atendimento, cobrança e oferta dos serviços de telefonia fixa, móvel e TV por assinatura. Apesar da demora, finalmente a agência entendeu que as operadoras dos vários serviços de telecomunicações necessitavam de um documento que as obrigasse a respeitar os cidadãos.

Como era de se esperar, as operadoras foram à Justiça e conseguiram uma liminar desobrigando-as de cumprirem as medidas contidas na Resolução. A liminar foi cassada e as empresas tiveram que se preparar para cumprir as regras gerais de atendimento, entre elas, as que determinam:

1. informações constantes das ofertas de serviço de telecomunicações devem ser claras e suficientes quanto às condições da contratação, prestação, alteração, extinção e rescisão, especialmente dos preços e tarifas efetivamente cobrados e período de sua vigência;

2. é vedado à prestadora condicionar a oferta do serviço ao consumo casado de qualquer outro bem ou serviço, prestado por seu intermédio ou de parceiros, coligadas, controladas ou controladora, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;

3. todas as ofertas, inclusive de caráter promocional, devem estar disponíveis para contratação por todos os interessados, inclusive já consumidores da prestadora, sem distinção fundada na data de adesão ou qualquer outra forma de discriminação dentro da área geográfica da oferta;

4. o consumidor, no prazo de três anos, pode contestar junto à prestadora valores contra ele lançados, contado o prazo para a contestação a partir da data da cobrança considerada indevida;

5. o consumidor que efetuar pagamento de quantia cobrada indevidamente tem direito à devolução do valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros de 1% (um por cento) ao mês pro rata die.

As regras que entraram em vigor no dia último dia 10 são relativas ao atendimento de combos, ao atendimento presencial e aos estabelecimentos das prestadoras. “O atendimento de ofertas conjuntas (combos) deverá ocorrer em um canal comum para todos os serviços prestados no pacote contratado pelo consumidor e o atendimento pessoal deve estar apto a atender todos os serviços e modalidades prestados”; o usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento Presencial, deve ser atendido em até 30 minutos, em 95% dos casos, no mês.

Desde que aprovou o Regulamento, a Anatel criou um grupo de implementação composto por membros da agência e prestadoras. Lamentavelmente, a sociedade civil e órgãos de defesa do consumidor não integraram esse grupo. E, além disso, a Anatel dá pouca ou nenhuma divulgação às medidas. E as operadoras, por sua vez, não têm nenhum interesse em fazer propaganda de medidas que as obrigam a ser mais ágeis e transparentes.

Em vista disso, o Instituto Telecom propõe que a Anatel dê grande divulgação às medidas determinadas pelo Regulamento e, para tanto, utilize os meios de comunicação tradicionais (rádio, jornal e televisão) e a internet. Os sindicatos em geral, mas em particular os de trabalhadores em telecomunicações, devem fazer a sua parte ajudando na divulgação, cobrando das operadoras e fiscalizando se os trabalhadores de call center e de lojas, que são extremamente explorados, estão informados acerca das medidas.

Instituto Telecom, Terça-feira, 15 de setembro de 2015