A empresa Sollo Serviços de Call Center, contratada da Cia. Espirito Santense de Saneamento – Cesan, foi condenada a indenizar os direitos rescisórios, além de pagar R$ 6 mil por dano moral a uma teleatendente, que foi demitida arbitrariamente por justa causa
A operadora de atendimento da Sollo/Cesan, de iniciais RMPR, foi sumariamente demitida em 25/04/2013, depois que um cliente reclamou do seu atendimento, via telefone. Segundo o cliente da Cesan que pedia o desligamento do hidrômetro – o que não pode ser feito via telefone, mas sim pessoalmente em um dos escritórios da empresa -, a atendente riu dele, durante a conversa. A versão da atendente é outra: ela afirma ter rido, mas não do cliente, e, sim, para uma colega que estava ao seu lado.
Humilhada e sem direito de se defender, a trabalhadora foi punida com a demissão. A Sollo aplicou a pena máxima à trabalhadora, que procurou o Departamento Juídico do Sinttel-ES, na tentativa de ver revertida a demissão por justa causa e provar que não havia descumprido as regras do treinamento oferecido pela Sollo e dado ao cliente da Cesan.
A ação tramitou na 9ª Vara da Justiça do Trabalho de Vitória e a juiza Germana de Morelo resolveu ouvir uma testemunha da empresa. O resultado foi que a trabalhadora ganhou o direito de ser demitida sem justa causa e receber todos as verbas rescisórias, como aviso-prévio; 13º salário de 2013 (5/12); férias proporcionais (7/12) acrescidas de 1/3; multa prevista no art. 18, par. 1º da lei 8036/90 (40% do FGTS), a papelada para entrar com o pedido de seguro desemprego e uma indenização por dano moral de R$ 6 mil.
Uma batalha para provar que não errou
Na demissão, “a Sollo alegou justo motivo para a dispensa obreira, fulcrada no artigo 482, b da CLT, afirmando, para tanto, que a reclamante no exercício de suas funções laborativas, a mesma desprezou todas as regras de treinamento e conduta exaustivamente informadas por esta contestante, e, neste sentido, procedeu com tratamento absolutamente desrespeitoso com o nosso cidadão usuário dos serviços de reclamações e informações disponibilizadas pela empresa Cesan”.
A testemunha da empresa, a coordenadora Elizangela Josiene da Silva Zopelaro, disse perante a juíza:
“que a trabalhadora foi dispensada por justa causa após receber uma reclamação da Cesan (contratante) no sentido de que um cliente tinha ficado insatisfeito com o atendimento dado pela operadora. A coordenadora disse que ouviu várias vezes a gravação da conversa, e constatou algumas desconformidades com o procedimento padrão, de acordo com a qualidade que precisa ser prestada ao cliente. Ela afirmou que foi dela a decisão de demitir por justa causa a empregada e que levou isto para decisão final dos gerentes. A testemunha da Sollo afirmou que RMPR riu durante a ligação, tratou o cliente com grosseria, avisou que não iria atendê-lo mais desligou o telefone na cara dele. Ela disse à juíza que não percebeu que o cliente foi descortês em toda a conversa, mas apenas em alguns momentos. Elizangela falou que a atendente recebeu treinamento para lidar com situações de clientes nervosos e foi aprovada e que ela não estava correta ao determinar que o cliente procurasse a CESAN, porque ela conseguiria resolver o problema dele pelo telefone.
No final do depoimento, Elisangela se contradisse ao afirmar que o pedido de desligamento do relógio não pode ser feito por telefone.
O advogado do Sinttel, Ângelo Latorraca, descreveu na ação, o diálogo mantido entre o cliente da Cesan que queria o desligamento do relógio e a atendente.
Na sentença dada pela juiza, ela avalia que:
“o diálogo não demonstra, nem de longe, que trabalhadora tenha descumprido ‘todas’ as regras de conduta para as quais, supostamente, recebeu treinamento. O cliente da Cesan é extremamente agressivo, impaciente, intolerante, repetitivo e se vale da circunstância para ameaçar RMPR durante todo o curso do atendimento. E do outro lado, RMPR, durante todo o curso da ligação continua a se dirigir a ele utilizando vocabulário adequado: “Senhor, eu lamento muito, o senhor está descontando em cima de mim uma situação, (…)”, além de imediatamente justificar o motivo de ter rido durante a ligação: “só um momento, não, eu estou rindo pra minha colega não do senhor” (Amanda era a colega que estava ao lado de RMPR no momento da conversa).
A juiza Germana de Morelo embasa sua decisão no trabalho estressante da atendente, dizendo:
“Aliás, a atividade desenvolvida pela atendente é extremamente desgastante e exige equilíbrio emocional bem superior ao normal e, para mim, ela manteve este equilíbrio, acontece que não é possível exigir reações exclusivamente robóticas para quem é dotado de todos os sentimentos e reações humanas”.
Ela destacou na sentença, que “ a única testemunha ouvida (que foi inclusive quem decidiu pela aplicação da justa causa), prestou depoimento totalmente passional, ao ponto de afirmar que “…que o cliente foi não descortês…!”
Ora, afirma a juiza, a transcrição do diálogo deixa evidente a grosseria do cliente, como então ela não percebeu (?). “Aliás, a mesma testemunha entra em flagrante contradição quanto afirma que o problema do cliente (solicitação de desligamento do relógio) poderia ser resolvido pelo telefone e ao final é enfática: “…que o pedido de desligamento de relógio não pode ser feito pelo telefone.
A Juiza termina dizendo que a “ Sollo agiu com rigor excessivo ao aplicar a pena máxima à empregada, quando, no máximo, caberia apenas uma advertência. Com efeito, a aplicação da justa causa reclama a observância de regras básicas, dentre elas, o caráter pedagógico da punição e consequente gradação da pena aplicada. É que, o objetivo maior do poder punitivo-disciplinar não é sancionar o ato culposo praticado, mas criar condições para que o trabalho se desenvolva em um ambiente saudável, proporcionado ao trabalhador negligente, através da gradativa aplicação de penalidades, a possibilidade de aprendizado para posterior regeneração em sua conduta”.
JMPR foi absolvida da justa punição, pois a sentença declarou nula a justa causa aplicada e o reconhecimento de que o término do contrato de trabalho ocorreu por ato unilateral patronal injustificado, obrigando a Sollo/Cesan a pagarem todos os direitos que uma demissão imotivada.
Dano moral
Por ter perdido o emprego, JMRP sofreu prejuízos, principalmente moral. Na ação, Dr. Ângelo pede que a justiça repare os prejuízos sofridos pela atendente.
A juiza atendeu ao pedido: “É certo que o empregador (Sollo) valendo-se do seu poder punitivo/diciplinar, pode instaurar procedimentos para apuração de faltas cometidas por seus empregados, e aplicar-lhes a rescisão por justa causa. Contudo, tais práticas devem ser efetivadas com temperamentos básicos, dentro do razoável, sob pena de se configurar o abuso de direito.
No caso, a Sollo não utilizou com razoabilidade de seu poder diretivo, eis que resolveu aplicar à trabalhadora, justa causa flagrantemente sem fundamento. Ao dispensar o obreiro, imputando-lhe uma justa causa sem qualquer fundamento sólido, provocou a reclamada uma situação de constrangimento para o reclamante perante a sociedade, além da angústia de ver-se alijado de seu trabalho sem, pelo menos receber a indenização correspondente. A atitude da empresa causou, sem dúvida, dano nos valores mais íntimos do obreiro, atingindo a sua dignidade na condição de trabalhador, merecendo reparação por parte daquele que, em virtude de sua conduta desrespeitosa, alcançou bens de valores inestimáveis.
A indenização por dano moral deve ser fixada em quantia que corresponda aos objetivos destinados à garantia do respeito à cidadania, e pois, à dignidade da pessoa humana, o que evidentemente abrange os pressupostos da complexidade do ato, ou seja, se doloso ou culposo, sua extensão, seu caráter pedagógico e a capacidade econômica do agente. Assim, fixo a indenização em R$ 6.000,00, por entendê-la compatível com os parâmetros a que me referi”.
Responsabilidade da Cesan
A juiza também pegou a Cesan, na terceirização de mão de obra terceirizada. Segundo ela, a trabalhadora foi contratada pela Sollo, prestando serviço durante todo o pacto laboral para Cesan, e esta, por sua vez, assevera que a artigo 71 da Lei 8666/93, exclui a sua responsabilidade pelo adimplemento das verbas trabalhistas. Na qualidade de tomadora, a Cesan utilizou-se, com exclusividade, dos serviços da atendente colocados à sua disposição pela Sollo, e aí tem lugar a responsabilização subsidiária (Se a Sollo não pagar, quem paga é a Cesan).
E a juíza explica:
A terceirização, fenômeno no qual a empresa de prestação de serviço coloca-se como intermediária entre o trabalhador e a empresa tomadora da sua mão-de-obra, é admitido em nosso ordenamento jurídico apenas em quatro situações, claramente discriminadas pelo texto no Enunciado 331 do TST, quais sejam, trabalho temporário (lei 6019/74); serviços de vigilância (lei 7102/83); atividade de conservação e limpeza e atividade-meio do tomador. O mesmo enunciado, através do inciso IV, previu, como forma de ampliar as garantias de solvabilidade dos créditos trabalhistas, a responsabilidade subsidiária do tomador do serviço, aí incluídos os órgãos da administração direta. É que a tomadora dos serviços (Cesan) não pode escusar-se a responder pela eventual inadimplência da intermediadora (Sollo), já que ao escolher forma de pactuação excepcional em contraposição à contratação ordinária (bilateral), assumiu o risco de estar contratado com empresa inidônea.
A Cesan não pode se escudar no artigo 71, parágrafo 1º, da Lei 8666/93, tendo em vista que o dispositivo tem eficácia apenas em relação às partes contratantes: a administração pública e a entidade civil, não sendo suscetível de transcender seus efeitos danosos ao trabalhador, terceiro na relação jurídica civil.
A recente decisão proferida pelo Supremo Tribunal Federal, na Ação Declaratória de Constitucionalidade nº 16, não tem o condão de modificar este entendimento, mormente porque não comprovado que a administração cumpriu o disposto nos artigos 58, III e 67 da mesma Lei de Licitação que exige a fiscalização do contrato.
Desta forma, reconhece-se a responsabilidade subsidiária da segunda reclamada em relação à totalidade das verbas deferidas neste decisum, sendo evidente, que a execução em face da segunda reclamada pressupõe o esgotamento tentativa prévia de execução em face da primeira ré, inclusive com aplicação do Instituto da despersonalização jurídica.
