4 de julho. Dia do/a Teleoperador/a

A BrasilCenter é o maior do ES. Empresa cerca de 2.000 teleoperadores/as

Desde 1998 após a privatização das telecomunicações, os/as teleoperadores/as sucederam as/os telefonistas e a atividade terceirizada aumentou a ponto de ser hoje uma das maiores categorias do país. Ultrapassa 1 milhão de trabalhadores/as.

Por sua origem, nasceu precarizada, impondo péssimas condições de trabalho para esses/as 1 milhão de jovens que a integram. Os call centers são, devido a jornada de trabalho de 6h20min, o início da vida produtiva, o primeiro emprego para centenas de jovens brasileiros, que se dividem entre o trabalho, escolas e faculdades.

A CUT, a Fenattel e o Sinttel-ES lutam desde então pela dignidade, salários justos e melhores condições de trabalho, dessa categoria, que cresce 10%, em média, anualmente.

Regulamentar a profissão de Teleoperador

A maior reivindicação desses trabalhadores/as é pela regulamentação da profissão. Um projeto de lei da Câmara dos Deputados (PLC 12/16) está no Senado Federal, esperando pela aprovação.

A maior conquista social dessa categoria foi a NR 17 e seu anexo II, ERGONOMIA, instituída pelo Ministério do Trabalho e Emprego EM 2007, que trata exclusivamente do ambiente de trabalho nos teleatendimentos/call centers, de acordo com a Portaria SIT n.º 09, de 30 de março de 2007. Esta NR-17 está disponível para consulta no site do MTE: NR17-ANEXO2 estabelecendo regras a serem seguidas pelas empresas e empregados no ambiente de trabalho, nas pausas (paradas) durante a jornada, nas condições de mobiliário e equipamentos de trabalho, objetivando evitar as tão conhecidas LER/DORTS – Lesões por esforço repetitivo e Distúrbio osteomuscular relacionado ao trabalho. Os/as teleoperadores/as são vítimas da maior rotatividade no trabalho (turnover) existente no país. Nenhuma outra categoria tem tantas demissões imotivas quanto o teleatendimento.

Nas negociações coletivas destacamos a conquista de uma Convenção Nacional no setor, com piso salarial, assistência medica, PLR, entre outros benefícios. Aqui no ES, o Sinttel-ES faz acordos coletivos com mais de uma dezena de empresas. Esses acordos ainda são mais benéficos aos teleoperadores que a CCT. Entre as empresas, estão: Sollo, Rovereti, Comunica & Inactu, Localcred, Caper, Crednorte, Lopes, Dacasa & Promov, Ivox, Call Back e Brasilcenter.

Assembleia Solo - ACT

Assembleia trabalhadores/as Dacasa e Promov

Assembleia de Votação na BrasilCenter

Teleoperador votando para decidir ACT 2017 na BrasilCenter

Mas como tudo, na luta dos trabalhadores, não existe facilidades, afinal os patrões querem o lucro máximo e usam todas as armas para isso, inclusive semeiam divisões, para explorar o máximo do potencial de cada empregado, remunerado minimamente.

Instituído em 2000, o Dia do/a Operador/a de Telemarketing é comemorado no dia 4 de julho. A data também homenageia os agentes de atendimento, que atuam no setor de relacionamento com clientes e consumidores. Nesse segmento que vai além dos SACs (Serviços de Atendimento a Clientes), os profissionais atendem usuários, oferecem serviços e produtos, prestam serviços técnicos especializados, realizam pesquisas, fazem serviços de cobrança, filantropia e cadastramento de clientes. Sempre através do telefone, esses Teleatendentes (nome que juntou o operador e agente de atendimento) trabalham para captar, reter ou recuperar clientes, envolvendo as Centrais de Atendimento.

Entre os que mais contratam os serviços de atendimento no Brasil estão os setores financeiro e de telecomunicações, com 56% da demanda. Em seguida, estão varejo, serviços e comércio, com 11%; governo, com 9%; e os demais segmentos, com 34%.

De acordo com dados do Sinttel-ES a maior parte dos/as teleatendentes são mulheres jovens, com ensino médio completo e cursado em escola pública. Contudo essas trabalhadoras e trabalhadores ficam expostos às condições de trabalho que os fazem adoecer.

Como ficam a maior parte do tempo sentados, em frente ao computador, atendendo e fazendo ligações telefônicas, muitos deles apresentam ao longo do tempo problemas com a visão, voz, audição, dores nos membros inferiores, posteriores, coluna, pescoço entre outras.

A NR 17 faz recomendações: Visão: que o empregado fique a uma distância de aproximadamente 60 centímetros da tela do computador. Falta de circulação do sangue nas pernas, tendinite e complicações auditivas: que o profissional solicite um suporte para os pés e que o fone de ouvido (head set) seja trocado de lado pelo menos a cada duas horas, para que um ouvido sempre esteja livre.

Riscos Ocupacionais do/a teleoperador/a

A profissão do teleoperador nasceu do avanço tecnológico e da globalização, como novo método de interação entre os consumidores e fornecedores. Seu ambiente de trabalho se concentra, principalmente, em centrais de atendimento ou call centers, geralmente refrigerados para evitar problemas com as centenas de computadores, porém que prejudicam em muito os profissionais.

O/a teleoperador/a trabalha basicamente com dois instrumentos: o telefone e o computador. Sua condição de trabalho exige uma posição estática, sentada por longos períodos de tempo e três condições que demandam uma melhor avaliação no trabalho: ruído, ergonomia e estresse.

Esse profissional está exposto, diariamente, a níveis de ruído que variam entre 65 DB a 88 DB (Patel e Broughton, 2003), o que precisa de melhor controle para evitar a perda auditiva, relacionada a essa função. Como medida obrigatória, a troca de lado do fone de ouvido, a cada 2 horas, já é suficiente para amenizar, ou eliminar, o risco de perda auditiva. Além disso, a boa calibração do volume do fone de ouvido é fundamental para evitar que os níveis de ruído ultrapassem os limites de tolerância.

Além do ruído, a manutenção de uma posição sentada por longos períodos de tempo pode gerar problemas ergonômicos, principalmente dores na coluna lombar e cervical e, pela digitação, dores em punhos. É imprescindível a adoção de pausas no trabalho a cada 50 minutos, que permitam que o trabalhador levante da sua cadeira e possa mudar sua posição. A introdução da ginástica laboral mostrou ser benéfica para diminuir a incidência de problemas ergonômicos. Porém essa pratica ainda não é rotina nas telecentros.

Outro fator de adoecimento é o estresse demandado pela própria função. Das metas impostas a serem alcançadas; as cobranças, vigilância rígida e aos diálogos pouco cordiais dos clientes, transformam esse operador numa vitima em potencial da depressão e do stress. As empresas, os telecentros não estão preparados para atender a esses trabalhadores que sofrem com as pressões das chefias e também dos clientes, principalmente das operadoras de telefonia, campeãs de denúncias nos Procons de todo o país, pela prática de péssimo atendimento aos clientes, que descontam toda sua ira nos teleatendentes.

Os altos índices de incidência de problemas psicológicos, que geram inclusive afastamento pelo INSS, podem ser evitados se as situações que geram o estresse forem reconhecidas antecipadamente, permitindo um preparo do operador, antes da situação. Respeitar as folgas é também fundamental para o bom desempenho, permitindo que o corpo possa ter tempo para se recuperar da situação. Medidas antiestresse também são válidas, incluindo ginástica laboral, salas de repouso, massagens rápidas, entre outras.